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RANT: Cara Vodafone

Mi sono sempre considerato un consumatore fedele. Ho (ovviamente) sempre pagato le mie bollette per tempo, accettato di buon grado alcuni compromessi, speso una discreta quantità di denaro (visto che per lavoro facevo sistematicamente oltre 200 euro a bimestre di traffico telefonico), persino fatto la mia quota parte di pubblicità gratuita (il così detto “passa parola”) elogiando a più riprese l’ottimo livello del Servizio Clienti (business e non). Ho sottoscritto un abbonamento per l’adsl domestica senza nemmeno lamentarmi esageratamente della (francamente inaccettabile) Vodafone Station, dei disguidi e delle peripezie affrontate in fase di attivazione (e durate quasi 3 mesi).

Ora che mi trasferisco in Irlanda (e per tanto chiudo partita IVA, e per tanto il mio abbonamento business sottoscritto oltre 30 mesi fa deve essere dismesso e/o sostituito con qualcos’altro dedicato ai privati e dai costi ovviamente più contenuti), mi sono organizzato per tempo ed ho chiamato il Servizio Clienti già da metà novembre, chiedendo modalità, costi e penali legate all’operazione; mi veniva risposto (sia dal Servizio Clienti che dal Punto Vodafone, interrogato successivamente per le modalità operative) che poiché il contratto aveva superato i 24 mesi ed in più visto che avrei lasciato il mio numero in Vodafone, non ci sarebbero state penali di sorta. Al momento della richiesta di passaggio ad una ricaricabile (pare non fosse possibile passare direttamente ad un abbonamento privati), mi veniva richiesto di firmare un documento di accettazione di “eventuali addebiti e/o penali”, per prassi mi veniva detto.

Ieri trovo nella mia casella della posta l’ultima fattura relativa all’abbonamento business, che tra le altre voci riporta circa 300 euro di penali per “rescissione anticipata del contratto”. Chiamo naturalmente il mio amato Servizio Clienti dove una gentilissima operatrice mi spiega che visto che avevo rinnovato l’abbonamento 6 mesi fa (cambiando contestualmente le tariffe applicate), si doveva riprendere a contare i 24 mesi da quel dì.

Inutile ovviamente contestare la cosa: sarà scritto in qualche contratto firmato dal sottoscritto, in una delle migliaia di righe scritte in carattere 2, che questo è quello su cui ci siamo accordati con Vodafone. Posso però definirmi un consumatore “tradito”, sicuramente insoddisfatto del modo in cui vado a chiudere questo contratto.

Avevo pensando di restare con Vodafone, per l’abbonamento Irlandese. Credo che sceglierò qualcosa di diverso… e naturalmente lo stesso vale per la linea nuova linea di casa.

Update 28/12/2011: a seguito della pubblicazione di questo post su Twitter, sono stato contattato da Vodafone. E’ stato possibile eliminare una parte delle penali (pare erroneamente addebitate in quanto relative al precedente contratto), sebbene la penale per “rescissione anticipata” resta. Inoltre Vodafone mi ha omaggiato di 10 euro al mese per 10 mesi di telefonate dal mio cellulare verso numeri Vodafone e di rete fissa. Non me ne farò granché, essendo io in Irlanda, ma il gesto è apprezzabile e conferma la mia complessiva valutazione positiva del servizio clienti.

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RANT: Bartolini Corriere Espresso

Bartolini

nne.oeldorfhirsch via Flickr

Sono sinceramente allibito. Allibito di come un’azienda che tratta a pesci in faccia i propri clienti possa avere il successo commerciale che ha Bartolini Corriere Espresso. Voglio rendervi partecipi di quella che è la mia esperienza di questa mattina, giusto ad indicare che non parlo di cose campate per aria, che pare essere piuttosto diffusa.

Ieri sera (controllata la posta dopo il ponte), trovo nella casella della posta una notifica di Bartolini per “mancato recapito causa destinatario assente”, relativa ad un pacco che sto aspettando. Sul retro della notifica c’è scritto che è stata consegnata il 3 dicembre alle ore 13:07. C’è scritto anche che la notifica non vale per il ritiro, in quanto un loro incaricato sarebbe ripassato il giorno successivo per un nuovo tentativo di consegna. Contemporaneamente mi chiedono di contattarli entro 48 ore (domenica?), altrimenti il pacco verrà messo in giacenza. Va bene, pazienza: al di la del fatto che avendo io indicato il mio indirizzo email nell’ordine del prodotto potrebbero anche organizzarsi per farmi avere una notifica via email, tra fornitore e spedizioniere, assumo il fatto che il mio pacco sia in giacenza.

Questa mattina, ore 12:00 circa (lavoro anche io, e la mattinata non è stata proprio di quelle più leggere), chiamo Bartolini al numero indicato sulla notifica (non valida per il ritiro, ma tant’è) e passo i miei primi 11 minuti di attesa. Ad un certo punto una voce femminile (che credo appartenesse effettivamente ad una persona) mi risponde, e mi rimette in attesa farfugliando “la trasferi” immediatamente dopo che gli ho riferito di chiamare per un pacco. Altri 15 minuti d’attesa. Finalmente risponde un’altra voce femminile che mi riaggancia simpaticamente il telefono in faccia mentre le sto dicendo che ho una notifica di mancato recapito.

A questo punto sono le 12:35 e Bartolini chiude per la pausa pranzo. Io ho perso mezz’ora di tempo al telefono senza sapere dov’è il mio pacco, che devo fare, chi devo chiamare, quando terminerà la giacenza… in compenso conosco molto bene la musica d’attesa del loro centralino.
Mi sono trattenuto dal prendere la macchina e fiondarmi, lanciafiamme alla mano, alla sede di BOVISA 2 di Bartolini e riproverò a chiamare nel pomeriggio, ma la domanda sorge spontanea: perché indicare una procedura sulla notifica di mancato recapito quando non c’è nessuno a rispondere al telefono (o hanno le linee oberate)? Per le informazioni sulla giacenza non valeva la pena consentire di usare lo strumento online anche a quei poveri cristiani che come me non hanno il numero della spedizione (in quanto quello indicato sulla notifica risulta non valido per quel form)?

Non ho parole.