La cura del cliente

telecom italia Sono appena rientrato a casa dopo un appuntamento da un cliente, dello svolgimento (e della preparazione) del quale mi piacerebbe renderVi partecipi, anche perché sfiora letteralmente il delicato tema del legame tra università e mondo del lavoro: quello che differenzia un professionista esperto da uno studente universitario volenteroso che si butta nel mondo del lavoro, è il come viene preparato un appuntamento di lavoro da un cliente, come si cura il rapporto con quest’ultimo. L’università può metterci (anche qui ci sarebbe da discutere) la preparazione tecnica, ma l’installazione di un server di posta è un qualcosa alla portata della maggior parte dei professionisti del mondo dell’informatica, a qualsiasi livello di esperienza: quello che fa’ la vera differenza sul campo, è la serietà che si riesce a trasmettere al cliente.

Per questo motivo, questa mattina ero presso un (in un prossimo futuro “mio”) cliente, per un appuntamento “a quattro” con il responsabile del centralino isdn del cliente, il cliente stesso ed un commerciale di Telecom Italia (fornitore della linea dati del cliente) con lo scopo di rivedere e ridiscutere alcuni aspetti tecnici e contrattuali relativi al rapporto tra Telecom e il cliente, in vista dello spostamento dei server di posta e web del cliente da una sala macchine alla sede aziendale. L’appuntamento, fissato dal commerciale di Telecom, era previsto per le 11:30 di questa mattina, presso la sede del cliente in questione. In quanto responsabile dei servizi software e quindi della migrazione dei server in sede, il mio compito era quello di avanzare le richieste necessarie a questo aspetto al commerciale Telecom.

La mia preparazione a questo appuntamento, pur sommerso dal lavoro che in queste settimane di sballottamento si sta accumulando, è stata composta da:

  • Visite ai siti dei principali fornitori di traffico dati a me noti, per verificare le condizioni economiche e contrattuali delle diverse offerte business, in modo da conoscerne i dettagli, i punti di forza e quelli di debolezza, sulla base dei quali contrattare con il commerciale di Telecom sia sull’aspetto economico (ad esempio sulla questione del canone) sia sull’aspetto tecnico (ip statico, banda minima garantita, rapporto di contemporaneità, termini dello SLA)
  • Preparazione di un “piano di battaglia” per la riunione, con scelta degli argomenti da trattare e delle eventuali domande da fare, compresa la valutazione di evitare la questione del “rapporti di contemporaneità” per non mettere “inutilmente” in difficoltà un esponente di un fornitore di servizi con il quale, nel bene e nel male, il cliente dovrà convivere a lungo (trattandosi in ogni caso del principale proprietario del cosi detto “ultimo miglio”)
  • Partenza alla volta della sede del cliente con sufficiente anticipo in modo da evitare ritardi anche in caso di traffico intenso (a Milano oggi piove e tutti i milanesi sanno quanto la città ritorni alla sua condizione di “palude” non appena cadono due gocce d’acqua)

Non si tratta di un trattamento di favore per un “grosso cliente” (il mio guadagno sul contratto di questo cliente è irrisorio), ma del requisito base, secondo me, del fatto che mi viene richiesta (e pagata) una prestazione professionale.

Bene, una volta arrivato dal cliente, alle 11:29 (prima avrei forse disturbato? Meglio restarsene a leggere in auto, o fare colazione in un bar nei paraggi) , scopro che il commerciale di Telecom non è ancora arrivato (mentre il responsabile del centralino si sta togliendo la giacca). Poco male: dopo una telefonata di controllo sul suo cellulare, che non trova risposta, ci mettiamo in comoda attesa cominciando nel frattempo ad accennare agli altri problemi aperti. Alle 11:45, il commerciale telefona dicendo che non si sarebbe presentato, senza fornire ulteriori spiegazioni. Ora, può succedere: capita un contrattempo, un incidente, un errore (errare umanum est). Ma mi fossi trovato io in quella situazione, avrei telefonato il prima possibile (non certo con un quarto d’ora di ritardo, ma probabilmente nemmeno all’orario dell’appuntamento!), conscio del fatto che ad un incontro con altre persone partecipano (guarda un po’) altri professionisti che hanno certamente dovuto allocare del tempo per l’incontro; ma soprattutto, dopo aver esposto le mie sincere scuse, avrei immediatamente chiesto disponibilità per un nuovo incontro, naturalmente alle condizioni di disponibilità del cliente e delle altre persone coinvolte.

Invece non solo il nostro simpatico commerciale non ha chiesto un nuovo appuntamento, ma quando (dopo essere stato richiamato) gli è stata chiesta una disponibilità, ha proposto il mercoledi (giornata che ne io ne il cliente possiamo dedicare a questo incontro) senza condere altre possibilità: il risultato è che lunedi richiamerà per proporre un’altra data (qualcuno ci crede?).

Se questa è la cura del cliente che propone il monopolista uno dei principali player della telefonia in Italia, non mi stupisce il livello di servizio medio che troviamo nel mondo delle telecomunicazioni nel nostro paese. Poi non mi si venga a dire che l’economia Italia sopravvive grazie alle “Grandi Aziende”: l’economia Italia sopravvive nonostante le “Grandi Aziende”.

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Un pensiero su “La cura del cliente

  1. Hendrix

    Lascia stare ho dovuto fare il contratto con loro per l’adsl nonostante propongano l’offerta più costosa a fronte del peggior servizio.

    Ultimamente sono passati da 2 a 7 Mbit gratuitamente ma solo a parole. Mentre prima viaggiavo a 2 Mbit (massimo della banda) ora navigo a 3,7 Mbit ben lontani da quei 7 sbattutti sui cartelloni pubblicitari!!!

    Non parliamo poi della trasparenza e della chiarezza!!!

    Il mio giudizio da cliente su Telecom è totalmente negativo.

    Concludo salutando il tronchetto della felicità.

    Ciauz

    Hendrix

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